Das Kundenfeedback ist für zahlreiche Unternehmen notwendig, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Eine wirksame Methode besteht in der Kundenumfrage. Wie eine effektive Umfrage aussieht und welche Fehler Sie besser vermeiden sollten, erfahren Sie hier.

Effektivität durch einen komprimierten Fragebogen

Geschäftskunden haben in der Regel nur begrenzt Zeit. Das dürfen Sie bei der Erstellung eines Fragebogens nicht vergessen. Eine Umfrage, für die sich ein Kunde zwanzig Minuten nehmen müsste, ist zu lang. Sie können davon ausgehen, dass dieser Fragebogen nicht beantwortet wird. Der Inhalt der Umfrage sollte daher komprimiert und auf die wesentlichen Punkte beschränkt sein, auch wenn der Kunde nur einmal im Jahr befragt wird. So können Sie sich die Kundenloyalität erhalten.

Persönliche Ansprache für eine hohe Antwortquote

Unpersönliche Ansprachen legen den Schwerpunkt auf Anonymität. Das ist für eine gezielte Verbesserung des Unternehmens nicht ratsam. Damit Sie sich der Loyalität ihres Kunden sichern können, ist es empfehlenswert den Kunden anzusprechen durch eine Kontaktperson, die der Kunde bereits kennt. Geantwortet wird dann auf der Basis einer gewissen Vertrauensebene, die dem Kunden wichtig ist. So zeigen Sie, dass die Meinung Ihres Kunden förderlich und notwendig ist.

Nehmen Sie das Feedback ernst

Ihr Unternehmen sollte das Feedback des Kunden ernst nehmen. Die jeweiligen Antworten der Umfrage müssen in die unter Umständen umstrukturierte Unternehmensstrategie eingearbeitet werden. Konkrete Maßnahmen, die Sie treffen, können an den Kunden weitergegeben werden. Damit zeigen Sie dem Kunden, dass er durch seine Antwort einen positiven Einfluss auf eine positive Veränderung ihres Unternehmens hat. Sie selbst sammeln bei diesem Prozess wichtige Erfahrungswerte hinsichtlich Ihres eigenen Unternehmens.

Befragung erkennbarer Kunden

Kundenzufriedenheitsumfragen erfolgten in der Vergangenheit oft anonym. Es gibt keinen Kundenstamm, sondern ein Vielzahl unidentifizierter Kunden, die sich nicht zuordnen. Die Befragung wird aber nur dann erfolgreich sein, wenn sie Ihre Kunden kennen und eine entsprechende Zuordnung stattfinden kann. Positives und negatives Feedback lassen sich in der Weise besser trennen und Sie wissen auf wen Sie sich mehr zu konzentrieren haben. Ein identifizierbarer Kunde, der sich negativ äußert, ist ein Kunde, um den Sie sich kümmern müssen und mit dem Sie in Kontakt treten und bleiben müssen.

Zeigen Sie diesbezüglich Engagement und lassen Sie den spezifischen Kunden nicht auf Ihrem Fragebogen sitzen. Ein Kundenstamm muss in nicht anonymer Weise regelmäßig gepflegt werden. Eine anonyme Befragung wird Ihnen nicht sehr helfen, wenn Sie nicht wissen, welcher Kunden sich negativ oder kritisch äußert. Der Kunde wird nicht erfahren können, dass es eine Veränderung geben wird.

Das eigene Unternehmen involvieren

Die Umfragen sollte auch die eigenen Mitarbeiter involvieren, wenn Sie Fehlentwicklungen im Unternehmensprozess aufdecken wollen. Auf diese Weise können kritische Antworten besser angenommen und konstruktiv in den Lösungsprozess eingearbeitet werden. Die Ergebnisse der Umfrage sollten zudem für alle einsehbar sein und das auch zu jeder Zeit. Das signalisiert Transparenz und Vertrauen sowohl beim Kunden als auch bei den eigenen Mitarbeitern.

Es verhindert plötzliche Reaktionen, die sich in einer unverhältnismäßigen Verschärfung von bisherigen Regeln zeigen könnte. Das würde auf Unmut in den eigenen Mitarbeiterkreisen stoßen, die sich unter Umständen nur widerwillig einer Veränderung anpassen. Sie sollten nicht vergessen, dass in erster Linie gute Mitarbeiter ein gutes Unternehmen hervorbringen.

Fokussieren Sie sich bei der Findung nach einer Lösung zur Verbesserung Ihres Unternehmens also auf Ihr gesamtes Umfeld und arbeiten Sie nicht zu punktuell. Der Erfolg Ihres Unternehmens hängt von mehreren Faktoren ab.

Nur eine Umfrage im Jahr ist zu wenig

Die Kundenzufriedenheit nur einmal im Jahr zu messen reicht nicht aus. Es geht um Zufriedenheit, die erreicht werden soll. Diese kann sich mehrmals im Jahr ändern, weil Meinungen dynamisch ausfallen und nicht immer gleich bleiben. Es macht Sinn diesbezüglich mehr Engagement zu zeigen. Eine Umfrage, für die viel Geld ausgegeben wird, ist nicht dazu da nachher in Vergessenheit zu geraten.

Fragen Sie den Kunden mehrmals im Jahr und zeigen Sie, dass die Umfrageergebnisse sich in einer aktiven Reaktion im Unternehmen widerspiegeln. Diese Reaktionen können Sie auch kommunizieren, indem Sie dem Kunden zukünftige Veränderungen mitteilen. Der Kunde sieht, dass seine Meinung Wirkung erzielt und er an der Entwicklung Ihres Unternehmens teil hat. Er arbeitet sozusagen an einer förderlichen Entwicklung Ihres Unternehmens mit.

Nur so manifestiert sich die Loyalität ihrer Kunden und nur so werden sie sich kontinuierlich Zeit für die Beantwortung ihrer Umfragen nehmen. In einer mehrmaligen Umfrage im Jahr lässt sich auf diese Weise auch etwas mehr Detailtiefe erreichen.

Zufriedenheitsumfragen als Selbstverständlichkeit

Zufriedenheitsumfragen sollten eine Selbstverständlichkeit darstellen. Denn ohne diese, kann es keine Veränderungsprozesse im Unternehmen geben. Kundenfeedback einzuholen ist daher keine Pflicht, sondern ein effektives Mittel Fehlentwicklungen im eigenen Unternehmen herauszufiltern und diesen entgegenzuwirken. Umfrageergebnisse haben daher auch Auswirkungen auf das zukünftige Handeln Ihres Unternehmens. Sie werden es vermeiden ein und denselben Fehler zweimal zu begehen.

Ihre Motivation sollte es sein, Ihr Unternehmen zu verbessern mithilfe von Kundenumfragen. Ohne diesen Zusammenhang werden Ihre Umfragen nur wenig Sinn machen, da sie für sich gesehen nur isoliert betrachtet würden.